O voo atrasou mais de 4 horas: o que a companhia deve fazer
Você escolhe: reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte. A decisão é sua, não da companhia.
- Atraso de voo por mais de quatro horas dá direito a essas três escolhas (Res. ANAC 400/2016, art. 21, I)
- Assistência material gratuita: comunicação acima de 1 hora, alimentação acima de 2 horas, hospedagem (se houver pernoite) e traslado de ida e volta acima de 4 horas (Res. ANAC 400/2016, art. 27, I a III)
- A reacomodação é gratuita, em voo próprio ou de terceiro para o mesmo destino na primeira oportunidade, ou em voo próprio em data e horário de sua conveniência (Res. ANAC 400/2016, art. 28)
- A companhia deve informar o atraso imediatamente e manter você informado, no máximo, a cada 30 minutos (Res. ANAC 400/2016, art. 20, caput e § 1º)
- Se você pedir, o motivo deve ser informado por escrito (Res. ANAC 400/2016, art. 20, § 2º)
O voo foi cancelado ou o serviço foi interrompido
As escolhas são as mesmas do atraso longo: reacomodação, reembolso integral ou outra modalidade de transporte.
- Cancelamento de voo ou interrupção do serviço dá direito a essas três escolhas (Res. ANAC 400/2016, art. 21, II)
- A assistência material gratuita vale nos mesmos prazos de 1, 2 e 4 horas (Res. ANAC 400/2016, art. 27)
- A companhia deve informar o cancelamento imediatamente (Res. ANAC 400/2016, art. 20)
Fui preterido no embarque
Além das três escolhas, há compensação financeira imediata de 250 DES no voo doméstico.
- Preterição de passageiro dá direito a reacomodação, reembolso ou outra modalidade de transporte, à sua escolha (Res. ANAC 400/2016, art. 21, III)
- Compensação financeira imediata de 250 DES, no caso de voo doméstico (Res. ANAC 400/2016, art. 24)
O valor está em DES (Direito Especial de Saque). O site não converte DES para reais: o valor em reais depende da cotação do dia e não foi consultado.
Perdi o voo seguinte de uma viagem com conexão
A norma dá a mesma escolha: reacomodação, reembolso integral ou outra modalidade de transporte.
- Perda de voo subsequente pelo passageiro, nos voos com conexão (Res. ANAC 400/2016, art. 21, IV)
A companhia mudou o horário do meu voo
Se a mudança for de mais de 30 minutos no voo doméstico e você não concordar, você escolhe entre reacomodação e reembolso integral.
- Alterações programadas devem ser informadas com antecedência mínima de 72 horas (Res. ANAC 400/2016, art. 12)
- Alteração de horário superior a 30 minutos nos voos domésticos, sem a sua concordância: reacomodação ou reembolso integral, à sua escolha (Res. ANAC 400/2016, art. 12, § 1º, II)
Quero desistir da passagem que comprei
Até 24 horas depois de receber o comprovante, sem custo, se a compra foi feita com 7 dias ou mais de antecedência do embarque.
- Desistência sem ônus no prazo de até 24 horas a contar do recebimento do comprovante (Res. ANAC 400/2016, art. 11)
- Vale para compras feitas com antecedência igual ou superior a 7 dias do embarque (Res. ANAC 400/2016, art. 11, parágrafo único)
- A companhia deve oferecer pelo menos uma opção de passagem em que a multa de reembolso ou remarcação não ultrapasse 5% do valor total dos serviços de transporte aéreo (Res. ANAC 400/2016, art. 3º)
- As multas contratuais não podem ultrapassar o valor dos serviços de transporte aéreo; tarifas aeroportuárias e valores a entes governamentais não entram na base da multa (Res. ANAC 400/2016, art. 9º)
Como e quando recebo o reembolso
Em 7 dias a partir do pedido, pelos mesmos meios de pagamento que você usou na compra.
- Reembolso em 7 dias, a contar da solicitação, pelos meios de pagamento da compra (Res. ANAC 400/2016, art. 29)
- Tarifas aeroportuárias e valores a entes governamentais devem ser integralmente restituídos (Res. ANAC 400/2016, art. 29, parágrafo único)
- Integral se o pedido for feito no aeroporto de origem, de escala ou de conexão; proporcional ao trecho não usado se o deslocamento já feito aproveitou a você (Res. ANAC 400/2016, art. 30)
- Reembolso em crédito só com a sua concordância (Res. ANAC 400/2016, art. 31)
Errei o nome na passagem
A correção é sem custo, se você pedir até o check-in.
- Erro de nome corrigido sem ônus, a pedido do passageiro até o check-in (Res. ANAC 400/2016, art. 8º, § 1º)
Perdi o voo de ida e tenho a volta marcada
A companhia pode cancelar a volta. Em voo doméstico, isso não vale se você avisar, até o horário contratado da ida, que quer usar a volta; ela não pode cobrar multa por isso.
- Em passagem de ida e volta, se você não usar o trecho inicial, a companhia pode cancelar o trecho de volta (Res. ANAC 400/2016, art. 19)
- A regra não se aplica se você informar, até o horário originalmente contratado para a ida do voo doméstico, que quer usar a volta; é proibido cobrar multa contratual para isso (Res. ANAC 400/2016, art. 19, parágrafo único)
Onde reclamar e em quanto tempo a companhia responde
A reclamação deve ser resolvida pela companhia em até 10 dias.
- Canais de atendimento da companhia (Res. ANAC 400/2016, arts. 35 a 39)
- Reclamação resolvida em até 10 dias (Res. ANAC 400/2016, art. 38)
Perguntas frequentes sobre direitos do passageiro
O voo atrasou mais de 4 horas. O que a companhia deve fazer?
Você escolhe entre ser reacomodado, receber o reembolso integral ou seguir viagem por outra modalidade de transporte (Resolução ANAC 400/2016, art. 21, I). A assistência material é gratuita: comunicação acima de 1 hora, alimentação acima de 2 horas e hospedagem, se houver pernoite, e traslado de ida e volta acima de 4 horas (art. 27).
Em quanto tempo recebo o reembolso?
Em 7 dias, a contar da solicitação, pelos mesmos meios de pagamento da compra. As tarifas aeroportuárias e os valores a entes governamentais devem ser integralmente restituídos (Resolução ANAC 400/2016, art. 29). Reembolso em crédito só com a sua concordância (art. 31).
Posso desistir de uma passagem que acabei de comprar?
Sim, sem ônus, no prazo de até 24 horas a contar do recebimento do comprovante, desde que a compra tenha sido feita com antecedência igual ou superior a 7 dias do embarque (Resolução ANAC 400/2016, art. 11).
Fui preterido no embarque. Tenho direito a compensação?
Sim. Além das opções do art. 21, a norma prevê compensação financeira imediata de 250 DES no voo doméstico (Resolução ANAC 400/2016, art. 24). O site não converte DES para reais.
A companhia mudou o horário do meu voo. Preciso aceitar?
Se a alteração de horário for superior a 30 minutos no voo doméstico e você não concordar, a escolha é sua: reacomodação ou reembolso integral (Resolução ANAC 400/2016, art. 12, § 1º, II). As alterações programadas devem ser informadas com antecedência mínima de 72 horas (art. 12).
Dúvida sobre mala extraviada ou franquia de bagagem? Veja o guia de bagagem. Este guia resume apenas a Resolução ANAC 400/2016; outras normas não foram lidas para ele.
Fonte: Resolução ANAC 400/2016, texto compilado na página da ANAC (alterações das Resoluções 434/2017, 692/2022 e 800/2026), lido em 8 de outubro de 2026. O guia resume a norma em linguagem comum e não substitui o texto dela. Dúvida sobre como calculamos os preços do site? Veja Como calculamos.